ENRUTADOR

Enrutador

Bloque de construcción básico de una interred. Un errutador es una computadora que se conecta a dos o más redes y reenvía paquetes de acuerdo con la información encontrada en su tabla de enrutamiento. Los enrutadores de la INTERNET ejecutan el protocolo IP.

El enrutador cumple las siguientes funciones: 
Funciones: 
- Ofrecer procesos para compartir la información de ruta.



- Permitir que los Routers se comuniquen con otros Routers para actualizar y mantener las tablas de enrutamiento.

Los ejemplos de protocolos de enrutamiento que admiten el protocolo enrutado IP incluyen: el Protocolo de información de enrutamiento (RIP) y el Protocolo de enrutamiento de Gateway interior (IGRP), el Protocolo primero de la ruta libre más corta (OSPF), el Protocolo de Gateway fronterizo (BGP), y el IGRP mejorado (EIGRP).

Los protocolos no enrutables no admiten la Capa 3. El protocolo no enrutable más común es el Net BEUI. Net Beui es un protocolo pequeño, veloz y eficiente que está limitado a la entrega de tramas de un segmento.

Los routers guardan la información en una tabla de enrutamiento y la comparten. Intercambian información acerca de la topología de la red mediante los protocolos de enrutamiento.

La determinación de la ruta permite que un Router compare la dirección destino con las rutas disponibles en la tabla de enrutamiento, y seleccione la mejor ruta. Si no hay información acerca de una red destino en la tabla de enrutamiento, el router envía el paquete al Gateway predeterminado (ruta por defecto). Los Routers conocen las rutas disponibles por medio del enrutamiento estático o dinámico.

ENRUTAMIENTO: Capacidad del ACD, para direccionar las llamadas al agente indicado, se puede segmentar por campañas, para mejor organización.

GARABADOR DE LLAMADAS

El grabador de CallFon es la aplicación imprescindible en su Call Center.

La utilidad del mismo se explica tan solo mencionando que es la mejor herramienta a su disposición para capacitar a sus agentes. El sistema que estará integrado a la PBX-IP posee una interfaz de configuración y de localización de los audios.

La comunicaciones se compactan para ahorrar espacio y pueden guardarse por años en cualquier medio electrónico para su posterior utilización.

La utilización de diferentes filtros permite ubicar los llamados por agente, por horarios o fechas, por tipo de llamada, etc.

El sistema funciona en forma automática o a demanda, del agente o supervisor.

Esta herramienta t

iene d

istintas aplicaciones:

Prevenir y detectar en tiempo y forma comunicaciones no deseadas, a veces basta simplemente con informar que será grabada la comunicación.

Evita discusiones y malas interpretaciones con clientes o usuarios.

Previene fraudes o acciones dolosas, y fundamentalmente sirve para capacitar a sus agentes como deben comportarse en las diferentes circunstancias.

¿QUIENES LO USAN?

Centros de atención médica de urgencia,  sistemas de venta telefónica, de Help desk, soporte técnico en línea.

Los call center,  son algunas de las empresas que más requieren éste sistema.

Su funcionamiento es sencillo,  graba todas las comunicaciones automaticamente o por demanda,  indicando las referencias de cada llamado para su posterior tratamiento y ubicación en la base de datos.

Para escuchar las comunicaciones podrá hacerlo,  utlizando la interfaz web provista por el sistema en forma directa, o recuperando la comunicación en formato MP3 y recibirla en su PC equipada con multimedia.

Su poderoso sistema de grabación le permite hacerlo con todas las comunicaciones en forma simultánea y la grabación está disponible en cuanto finaliza la comunicación. 

Otras aplicaciones para las cuales es apto este sistema, por ejemplo:

·         Auditoría de las comunicaciones.

·         Prevención de amenazas y de todo tipo de fraudes.

·         Seguimiento de la calidad de atención de llamadas

·         Supervisar a los agentes de ventas, y de Help Desk.

·         Entrenamiento de personal.

·         Árbitro de resolución de conflictos con usuarios de servicios.

·         Transcripción de conversaciones.

CRM

¿QUIEN SE ENCARGA DE MANEJAR LAS ELACIONES CON LOS CLINETES EN UN CONTACT CENTER?

El CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ADMINISTRADOR DE RELCIONES CON LOS CLIENTES

¿QUE ES? 

La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing directo de base de datos, etcétera.

Software para la administración de la relación con los clientes. 

Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

TIPOS DE CRM

DE PAGO Y GRATUITO:

En la actualidad hay CRM de pago, el mas popular es Salesforce de Salesforce.com Inc. y otros comoMicrosoft Dynamics de Microsoft Corporation ó CRM de Gestar Wiki CRM Gestar y alternativas Open Source y gratuitas como CiviCRM o HiperGate. Como caso particular, SugarCRMofrece su versión Community en formato Open Source, mientras que el resto de versiones son de pago.

La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa.CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

CRM SOCIAL

CRM es una forma de pensar la actitud de la empresa hacia los consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

ACD

ACD - Automatic Call Distributor

ACD o Automatic Call Distributor  (DISTRIBUIDOR AUTOMATICO DE LLAMDAS) es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un CONTACT CENTER, a un grupo determinado de terminales que utilizan los agentes. Asterisk permite un número ilimitado de colas y agentes. A menudo se combina este sistema con una solución de integración de la telefonía con el CRM (CTI).

El ACD es una de las funcionalidades más destacadas incorporadas en una solución de Contact Center. Esta solución ofrece funciones avanzadas de cola de espera y enrutamiento de llamadas, para optimizar la gestión de grandes flujos de llamadas entrantes, y mantener al mismo tiempo la calidad de servicio para el llamante.

A continuación se enumeran las funcionalidades y beneficios más importantes de un ACD:

·         Aplica inteligencia de negocio al tráfico de llamadas entrantes, asignando las llamadas a colas y distribuyéndolas de forma efectiva a los agentes en espera.

·         Agiliza la administración de llamadas con tres algoritmos de routing: circular, lineal y de agentes a grupos de trabajo.

·         Incluye mensajes de aviso de espera, que se emiten a intervalos programados para llamadas en espera y a clientes en una cola.

·         Soporta un número ilimitado de supervisores.

·         Permite una mejor interacción con el cliente y tiempos de aprendizaje reducidos, al proporcionar una supervisión discreta de la actividad de los agentes para garantizar la calidad.

Con esta solución profesional, las pequeñas y medianas empresas pueden mejorar de forma decisiva tanto sus servicios de atención telefónica y de bienvenida, como los relacionados con éstos. A continuación enumeramos aspectos importantes:

·         Un ACD mejora de los niveles de servicio al cliente y tiempos de respuesta.

·         Permite la reducción de niveles de llamadas no atendidas.

·         Acelerar los tiempos de respuesta a las llamadas.

IVR

RESPUESTA INTERACTIVA DE VOZ; Por sus siglas en ingles (Interactive Voice Response), es una solución que permite al sistema de telefonía interactuar por medio de grabaciones con el usuario. Permitiendo así a las empresas tener una atención al cliente las 24 horas del día.

Generalmente este tipo de soluciones es empleada para consultas de saldos, status de procedimientos, pedidos, etc. Pero en realidad un sistema de IVR puede ser utilizado para Calidad de servicio (haciendo encuestas), campañas políticas, confirmación de citas, marcador predictivo, telejuegos, servicios de información, acceso a bases de datos, etc.

Su tecnología permite fácilmente adaptarlo a cualquier sistema telefónico (PBX) ya sea tradicional (TDM) o IP. Así como integrarlo a diferentes tecnologías como:

-SMS; envío de mensajes cortos a celular, ej. recordatorios, saldos, etc.
-Servidor de Fax, envío de fax en demanda
-Servidor de correo electrónico, envío de de emails en demanda
-Text to Speech; leer al usuario un texto
-Reconocimiento de voz Diagrama general de un IVR