ACD

ACD - Automatic Call Distributor

ACD o Automatic Call Distributor  (DISTRIBUIDOR AUTOMATICO DE LLAMDAS) es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un CONTACT CENTER, a un grupo determinado de terminales que utilizan los agentes. Asterisk permite un número ilimitado de colas y agentes. A menudo se combina este sistema con una solución de integración de la telefonía con el CRM (CTI).

El ACD es una de las funcionalidades más destacadas incorporadas en una solución de Contact Center. Esta solución ofrece funciones avanzadas de cola de espera y enrutamiento de llamadas, para optimizar la gestión de grandes flujos de llamadas entrantes, y mantener al mismo tiempo la calidad de servicio para el llamante.

A continuación se enumeran las funcionalidades y beneficios más importantes de un ACD:

·         Aplica inteligencia de negocio al tráfico de llamadas entrantes, asignando las llamadas a colas y distribuyéndolas de forma efectiva a los agentes en espera.

·         Agiliza la administración de llamadas con tres algoritmos de routing: circular, lineal y de agentes a grupos de trabajo.

·         Incluye mensajes de aviso de espera, que se emiten a intervalos programados para llamadas en espera y a clientes en una cola.

·         Soporta un número ilimitado de supervisores.

·         Permite una mejor interacción con el cliente y tiempos de aprendizaje reducidos, al proporcionar una supervisión discreta de la actividad de los agentes para garantizar la calidad.

Con esta solución profesional, las pequeñas y medianas empresas pueden mejorar de forma decisiva tanto sus servicios de atención telefónica y de bienvenida, como los relacionados con éstos. A continuación enumeramos aspectos importantes:

·         Un ACD mejora de los niveles de servicio al cliente y tiempos de respuesta.

·         Permite la reducción de niveles de llamadas no atendidas.

·         Acelerar los tiempos de respuesta a las llamadas.