Herramienta software que le permite a las personas mantener conversaciones en tiempo real.también conocido como cibercharla, designa una comunicación escrita realizada de manera instantánea mediante el uso de un software y a través de Internet entre dos o más personas ya sea de manera pública a través de los llamados chats públicos (mediante los cuales cualquier usuario puede tener acceso a la conversación) o privada, en los que se comunican 2 personas y actualmente ya es posible que se comuniquen más de dos personas a la vez.
Todo esto con el fin de que las personas y en este caso los agentes tengan una mejor comunicación con los usuarios y así, tener una interacción y experiencia con los usuarios acorde con la campaña desempeñada, y nivel de servicio.
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