CTI

CTI - Computer telephony integration

CTI o Computer telephony integration es un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un Call Center. La tecnología CTI apunta a integrar los canales de comunicación de la empresa y las informaciones sobre sus clientes o potenciales clientes.

Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente.
Las siguientes funciones pueden ser implementadas usando CTI:

·         Información sobre la llamada (número origen (ANI), número marcado (DNIS), completado de información sobre el cliente).

·         Marcación automática y control informatizado (control de campañas, marcado predictivo, marcando previsualizado).

·         Control de posiciones de Call Center.

·         Transferencia de llamadas con datos adjuntos.

·         Enrutamiento de llamadas.

·         Informes de automatización de procesos.

·         Control de estado del agente.

·         Monitorización de la calidad del servició y grabación de llamadas.

Una aplicación típica CTI gestiona el flujo que es generado por la centralita de telefonía durante el ciclo de vida de una llamada. Este habitualmente sigue esta secuencia:

·         Conexión.

·         Envío (ring).

·         Establecimiento (respuesta).

·         Cierre (colgado).

·         Fin.

Otros eventos de llamada que pueden ser manejados por una solución típica de CTI son:

·         En espera (hold).

·         Conferencia.

·         Transferencia.

·         Reenvío.

Las aplicaciones CTI manejan eventos relacionados con las centralitas inteligentes tales como:

·         Agente registrado.

·         Agente disponible.

·         Agente no disponible.